市政应急指挥中心工作职责

一、 负责接听、受理有关处管、区管、灯饰、自来水、燃气、电信、集约化等管线单位市政设施病害方面的投诉；

二、 负责报警内容的现场查看和前期处置，明确责权后将任务分解、落实处理；

三、 负责对城区市政设施进行巡视，将发现的病害问题及时通报相关部门整改落实；

四、 负责协调、处置各类市政应急突发事件（事故）；

五、 完成领导交办的其他工作。

市政应急指挥中心工作人员守则

 1.       热爱本职工作，珍爱集体荣誉；

2.       工作尽职尽心，办事认真负责；

 3.       接待文明礼貌，服务热情规范；

 4.       快速优质处警，主动排忧解难；

 5.       简化投诉程序，讲求质量效率；

 6.       艰苦奋斗创业，勤俭节约办事；

 7.       严格规章制度，遵守各项纪律；

 8.       努力奋发进取，精通业务技术；

 9.       一切为了市民，端正行业作风；

   10.     树立服务意识，坚持有求必应。

市政应急指挥中心受理投诉工作流程

市政应急服务文明用语规范

   为进一步加强市政工程管理处市政应急工

作的作风、效能建设，切实落实“内强素质、

外树形象”的总体要求，不断规范市政应急指

挥中心工作人员在受理市民投诉过程中的文明

用语，提升市政应急指挥中心工作人员的形

象，提高人民群众对市政设施管理工作的满意

度，特制定市政应急服务文明用语规范，具体

内容如下：

第一条：市政应急指挥中心工作人员在受理市

民投诉、外出处理险情的过程中，应坚持使用

文明用语，提倡讲普通话。

第二条：文明礼貌用语规范

     您好！

     欢迎您致电市政应急专线28220110。

     请问有什么能为您服务的。

     别着急，请慢慢讲，我帮您登记。    

请原谅。

     对不起。    

很抱歉。

您反映的问题属××单位管辖，我替您转达，请

他们立即落实、整改。

这个问题不属市政应急专线受理范围，建议您致

电××查询一下。

     请问您贵姓，您的联系方式是？

     这是我们应该做的。

     请多提宝贵意见。

感谢您参与市政设施建设和管理，我们立即处理

好您反映的问题。

     再见！

第三条             受理投诉规范用语

（一）   接到报警投诉电话时，主动招呼“您

好！”“欢迎您致电市政应急专线

28220110”，“请问有什么能帮助您的”等。

（二）   市民反映问题时说：“请慢慢讲，我帮

您登记”“您能提供详细的地址或位置吗？以便我

们尽快落实、处理。”

（三）  了解完投诉的具体位置、大致内容后

讲“谢谢您，我们将立即派人处理”。

（四）   遇到投诉的问题属我处管辖以外的

内容时说：“很抱歉，您反映的问题属××单位

管辖，我们将协助您将情况通报给他们的相关

负责人”。

（五）   遇到投诉的问题超出市政应急工作

受理的范围时说：“很抱歉，您反映的问题暂

未纳入市政应急工作的受理范围，建议您致电

××查询。”

（六）   工作中出现差错时说：“对不起，请

原谅。”

（七）   受理完毕时说：“谢谢您，感谢您参

与市政设施建设和管理，我们立即处理好您反

映的问题。

（八）   对方打错电话时说：“对不起，这里

是市政应急专线，您打错了。”

（九）   回访报警、投诉人时说：“您好，这

里是市政应急专线，请问您×月×日反映的问题

是否已经处理完毕，您是否满意，打扰了，谢

谢！”

第四条  外出处理险情时规范用语

（一）   见面时说：“您好，我们是市政工程

管理处市政应急指挥中心工作人员。”

（二）   查看现场，了解情况时说：“请允许

我们先查看现场情况，确认产权及管辖单位、

部门后，再给您处理意见。”

（三）   遇到受伤者提出索赔事宜时说：“对

不起，我们的职责是负责现场险情的处置，杜

绝险情的再次发生，您提出的索赔等事宜我们

可以配合您与××联系，由你们双方协商解

决。”

（四）   遇到投诉的问题超出正常维护的范

围时说：“对不起，您反映的问题已经超出我

们的管理权限，建议您与××联系。”

（五）   处警完毕离开时说：“谢谢合作，再

见。”

第五条        市政应急指挥中心工作人员忌

语

（一）  有什么事，快讲！

（二）  这件事已经有人反映了，怎么老打

电话！

（三）   说了不归我们管，烦死了！

（四）   我就是这样，你怎么着！

（五）   不满意，爱上哪告去，随你的便！

（六）   少罗嗦！

（七）   我们处理不了！

（八）   这事不归我们管！

（九）   快下班了，有事快讲！

（十）   这事我们管不了，该（或愿）找谁

就去找谁！

   … …

第六条      全体市政应急指挥中心工作人员

在受理投诉的过程中，一律使用文明用语。处

领导、部门负责人及处相关部门进行检查、监

督，凡是违反本制度规定的，情节轻微的进行

批评、教育，扣除绩效考核工资；造成不良影

响的，调离现有岗位。